Dokumenteret effekt på forretningen i Danske Bank

Danske Bank, CUE Consult og Effective-Learning har arbejdet sammen om at levere kompetenceudvikling med dokumenteret effekt på forretningen hos Danske Bank. Vi har sammen skabt en løsning, der:

• Har skabt dokumenteret positiv effekt på forretningen
• Er modtaget med høj tilfredshed blandt brugerne i Danske Bank koncernen
• Er leveret med en meget markant besparelse

Baggrund og uddannelsesløsning

Danske Bank koncernen har over 12.000 kunderådgivere i 5 lande. Det er vigtigt for Danske Bank at uddanne kunderådgiverne og løbende forbedre rådgivningsadfærden. Dygtige kunderådgivere med god rådgivningsadfærd giver bedre kundeoplevelser som igen giver højere kundetilfredshed og mere loyale kunder.

Danske Bank er netop i gang med udrulning af en rådgiveruddannelse på 5 sprog. Uddannelsen leveres som e-learning og følges op med lokale tiltag. E-læringen er modulopbygget, således den enkelte bruger kan fokusere på de områder, som er vigtigst for hende.

Uddannelsen består af moduler, som beskæftiger sig dels med Danske Banks metodik for kunderådgivning og dels med, hvad det vil sige at rådgive kunder i praksis. Formålet er at gøre metodikken anvendelig i praksis - at gøre de metodikkens begreber til en del af den virkelighed, som rådgiverne kender.

Metodikmodulerne baserer sig på refleksion og deltagelse. Gennem interaktive øvelser lægges der op til, at rådgiverne reflekterer over de forskellige begreber i rådgivningsmetodikken og gør sig bekendt med de bærende principper, som de efterfølgende skal anvende i de praktiske moduler.

I de praktiske moduler omsættes teorien ved, at forskellige dele af et kundemøde simuleres.

Rådgiveren afprøver forskellige spørgsmålstyper og handlinger og får umiddelbart feedback på konsekvenserne af de valg der er truffet. Når det praktiske modul er gennemført, kan rådgiveren med det samme begynde at arbejde med enkle rådgivningsprincipper og spørgeteknikker, der hjælper hende til at forstå kunderne bedre. I sidste ende betyder det, at rådgiveren præcist og kvalificeret kan tilbyde de produkter, som møder den enkelte kundes behov.

Når rådgiverne påbegynder et modul måles deres vidensniveau. Det giver dem en indikation af, i hvor høj grad de har behov for det konkrete kursusmodul samt, på hvilke områder de har brug for at øge deres viden. Således kan rådgiverne nøjes med at tage præcis de moduler, som møder deres kompetenceudviklingsbehov. Resultatet af den tid og den energi rådgiverne lægger i at tage kursusmodulet, bliver synligt, når de gennemfører en ny måling, som viser effekten af deres indsats, efter endt kursusmodul. Målingen får således, ud over sin dokumenterende effekt, også en motiverende effekt idet den er medvirkende til at gøre uddannelsesoplevelsen relevant for den enkelte rådgiver.

Effective-Learning har leveret e-learning løsningen og CUE Consult har leveret effektmåling.

Resultat af effektmålingen

Danske Bank vil måle effekten på alle 12.000 kunderådgivere og har allerede nu målinger på et repræsentativt udsnit.

Effektmålingen fordeler sig i to faser. Først måler vi effekten af selve uddannelsen på brugernes viden, færdigheder og holdninger. 2-6 måneder efter laver vi en transformationsmåling, hvor vi måler i hvilken grad ændringen i brugernes viden, færdigheder og holdninger er fastholdt og endnu vigtigere: I hvilken grad brugernes nye viden, færdigheder og holdninger er overført til jobbet og har medført bedre adfærd.

Hos Danske Bank viser den første måling af e-læringens effekt på brugernes viden, færdigheder og holdninger at:

• Deltagerne har opnået et højt vidensniveau på hele 82% i gennemsnit efter træning (målet var 75%).
• De indlagte pre- og post-test har motiveret og støttet deltagerne i deres læring. Det vil sige, at effektmålingen giver i sig selv bedre læring.

Lars Julin,administrerende direktør, Peopleway siger: "Kurset er et flot bevis på, at e-læringskurser, hvis de laves ordentligt, både kan flytte holdninger og sagtens kan matche face-to-face træning. Målingerne har endda peget præcist på et par specifikke områder i kurset, som kan forbedres yderligere".

Den efterfølgende transformationsmåling hos Danske Bank viser, at:

• 86% af medarbejdernes nye viden og færdigheder er overført til jobbet, og 88% af den holdningsændring, som kurset medvirkede til er fastholdt i jobbet, målt 3 måneder efter kurset
• Kurset har bevirket positive og signifikante adfærdsændringer hos rådgiverne

Transformationsmålingen viser klart, at investering i udvikling af rådgivernes kompetencer har en positiv effekt på forretningen af i Danske Bank. Kompetenceudvikling har medført et løft af viden, færdigheder og holdninger blandt rådgiverne, men endnu vigtigere er, at rådgiverne bruger den nye viden, de nye færdigheder og de nye holdninger til at ændre egen adfærd overfor kunderne i Danske Bank.

Løsningen har leveret en meget markant besparelse ifht. en traditionel uddannelsesløsning. E-læringen giver ca. 11 arbejdstimer i sparet tid per bruger samt en besparelse, der svarer til omkostningen af 2 interne kursusdage per medarbejder. Læs mere her om, hvordan besparelsen kan regnes ud.

Danske Bank, Peopleway og Effective-learning har sammen leveret kompetenceudvikling med dokumenteret effekt. Det gode ved projektet er endvidere, at Danske Bank nu også har et detaljeret og præcist billede af hvordan vores forskellige brands, regioner og afdelinger har klaret læringsopgaven, og hvordan de har klaret implementeringen. Det betyder, at Danske Bank kan identificere de afdelinger, som gør det rigtig godt og kan bruge deres erfaringer til at inspirere andre. Danske Bank kan også identificere de afdelinger, som gør det knap så godt og så arbejde fokuseret med at løfte deres performance.

Klik her for at læse mere om effektmåling.